The dining experience rapidly changed with the pandemic’s arrival. Before March 2020, a typical dining interaction was a fairly high-contact experience. The guest sat at a table in a restaurant dining room, and a server took orders and brought out food, which was usually consumed in-house. In the pandemic’s wake, restaurants have had to figure out how to connect hungry customers with food when dining in is off the menu. Forward-thinking eateries have turned to technology to meet this need, including mobile apps, online ordering and third-party delivery aggregators.

Dan Harmon ประธานและหัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการของบริษัทมีสำนักงานใหญ่อยู่ในพื้นที่เมืองดัลลาส และเชี่ยวชาญด้านการทำสมูทตี้ทำเอง ออร์แกนิก ปราศจากสารเติมแต่ง ร้านอาหารบริการด่วน (QSR) Smoothie King นำแพลตฟอร์มดิจิทัลสำหรับสั่งกลับบ้าน เจ้าหน้าที่.

การดำเนินงานของบริษัทส่วนใหญ่ยังคงเป็นแบบดั้งเดิม อย่างไรก็ตาม ลูกค้าต้องสั่งซื้อและชำระเงินที่เคาน์เตอร์ การทำซ้ำแอปของ Smoothie King ในช่วงแรกทำให้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อออนไลน์ได้ก่อนที่จะไปที่ร้าน แต่ไม่สามารถชำระเงินได้ การกำกับดูแลความเป็นผู้นำของ QSR รู้ดีว่าจะต้องแก้ไขให้ถูกต้องในทันที

“We very quickly ramped up,” Harmon told PYMNTS in a recent interview. “With dining rooms and lobbies closed, there [was] no way for [customers] to go in and order [and pay].”

อันเป็นผลมาจากเงื่อนไขทางธุรกิจที่ท้าทายเหล่านี้ Smoothie King ได้นำแพลตฟอร์มออนไลน์และแอพมาใช้สำหรับการสั่งซื้อและการชำระเงิน ร้านค้าปลีกสมูทตี้ยังเริ่มร่วมมือกับผู้รวบรวมอาหารบุคคลที่สามหลายแห่งซึ่งให้บริการจัดส่ง

ลดแรงเสียดทาน เพิ่มความพึงพอใจ

ปัจจุบันแอป Smoothie King อนุญาตให้ลูกค้าสั่งซื้อและชำระเงินโดยใช้บัตรเครดิตหรือบัตรของขวัญ ซึ่งสามารถจัดเก็บไว้ในแอปได้ นอกจากนี้ยังมีรางวัลความภักดีสำหรับการสั่งซื้อแอปและเครื่องมือค้นหาสมูทตี้ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหารายการเมนูที่จะช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายด้านโภชนาการและการออกกำลังกาย Harmon ตั้งข้อสังเกตว่าเปอร์เซ็นต์สูงสุดของคำสั่งซื้อทางดิจิทัลที่เครือข่ายร้านอาหารได้รับจนถึงปัจจุบันคือ 28%

The number of digital orders has trended downward as markets reopen, but Harmon believes these numbers will rebound as customers realize the benefits and ease of frictionless digital ordering and payment.

“เราคิดว่าเราสามารถทำได้สูงกว่า 40% หรืออาจจะ 50%” เขากล่าว

การสั่งซื้อทางดิจิทัลของ Smoothie King ได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในหลายๆ ด้าน เป้าหมายหลักประการหนึ่งคือการปรับปรุงการจัดการคำสั่งซื้อและการจัดคิวเพื่อให้แน่ใจว่าคำสั่งซื้อของลูกค้าได้รับการจัดเตรียมในคำสั่งซื้อที่เหมาะสมในขณะเดียวกันก็ป้องกันการกระโดดข้ามสายเมื่อผู้บริโภคเปลี่ยนวิธีการสั่งซื้อ Harmon อธิบาย

Pickup options have also been expanded, including drive-thru pickup and grab-and-go stations that facilitate contactless experiences. Smoothie King is currently testing dedicated lanes for digital ordering and has also piloted curbside pickup for online orders. Third-party delivery apps have also enabled Smoothie King to reach customers who otherwise would not have considered ordering from the company, Harmon said.

“การส่งมอบโดยบุคคลที่สามช่วยเราได้” เขากล่าว “[แต่] ราคาของบริการเหล่านี้ยาก”

Challenges of the New Normal

Prices have been increasing for all restaurants as inflation, the labor shortage and supply chain issues have grown in severity nationwide, but Harmon said his team is doing its best to pass as few cost increases as possible on to customers.

“เรากำลังพิจารณาเรื่องราคาอยู่” เขากล่าว “อะไรก็ตามที่เราทำไม่ได้เพื่อส่งต่อให้แฟรนไชส์ซีและ/หรือแขกรับเชิญคือสิ่งที่เราคิดเกี่ยวกับมัน”

ความท้าทายอีกประการหนึ่งคือการมีส่วนร่วมและรักษาลูกค้าที่มาใช้บริการ Smoothie King เป็นครั้งแรกผ่านแอปจัดส่งของบริษัทอื่น สถานที่บางแห่งได้เพิ่มข้อมูลแบรนด์ลงในคำสั่งซื้อเหล่านี้เพื่อเพิ่มการรับรู้ สร้างความภักดี และแจ้งให้ลูกค้าเหล่านี้ทราบเกี่ยวกับทางเลือกในการจัดส่ง เช่น การเยี่ยมชมสถานที่ด้วยตนเอง

One key point the team works to communicate to these customers is that loyalty features are built into the Smoothie King app. When customers order through the app, it automatically adds points that the customer can redeem for free smoothies or deals on upcoming orders. Smoothie King also recently opened an online store, Harmon said, where customers may eventually be able to use points to buy Smoothie King-branded merchandise.

ประสบการณ์ไร้แรงเสียดทานรุ่นต่อไป

Harmon ไม่เห็นแนวโน้มของการสั่งซื้อแบบไร้สัมผัสและราบรื่นที่กำลังจะหมดไป — หรือโอกาสที่สมาร์ทโฟนและเทคโนโลยีดิจิทัลที่เกิดขึ้นใหม่มีให้

“ฉันนึกถึงตัวเลือกการชำระเงินอื่น ๆ ที่มีอยู่ด้วย bitcoin, Venmo และอะไรทำนองนั้น เราต้องแน่ใจว่าเรากำลังคิดถึงสิ่งเหล่านั้น” เขากล่าว

Another benefit of the technology, he noted, is that it allows team members to focus on preparing smoothies.

With technology removing multiple layers of friction, the next priority for Smoothie King is improving team-member experience, an area in which the organization is employing technology as well. The company hosts bimonthly webinars focused on employee retention.

"ผู้คนต้องการได้รับการปฏิบัติอย่างดี" ฮาร์มอนกล่าว “พวกเขา [ต้องการ] รู้สึกดีกับสถานที่ทำงาน”